先把账算对：客资成本不只是投放花掉的钱
大多数老板算客资成本的方式是：这个月投了多少，留了多少条电话，一除，得出一个数。这个算法漏掉三块：门市聊这些客资花掉的时间、接待产生的成本、以及留了信息却根本联系不上的人。真实口径应该是，一段时间内所有获客投入，包括渠道费、人力、物料、赠送的体验，除以真正完成有效沟通、能说清需求的咨询数。
两个口径差多少？行业里常见的情况是，按投放算一条客资几十块，按有效咨询算要翻好几倍。这不是为了吓自己，而是只有口径对了，你才知道哪条渠道该加、哪条该停。很多门店停掉一个渠道的理由是客资质量差，却从来没算过它带来了几个成交，停得对不对全凭感觉。
算账还有个附带好处：把人力成本摊到每条客资上，团队会突然意识到，一条没跟进的客资不是没花钱，是钱已经花掉了、东西扔了。
响应时效是第一杀手，客户是被时间抢走的
客户晚上十点刷到你的内容，留了信息，同一时间可能还留了另外两家。第二天上午你才回过去，电话那头大概率已经在跟别人聊。不是内容不行，也未必是价格不合适，就是慢了。决策前的窗口很短，尤其在比价阶段，谁先接上话，谁就拿到定义需求的机会。
先接上话的好处不只是印象分。你能问他喜欢什么风格、大概什么范围、什么时候要用片，这些信息一旦由你问到，后来的人再进来只能跟着你的框架走。反过来，如果客户先被别人问过一遍，他接你电话时脑子里已经是对比，你说的每句话都会被拿去称。
所以时效不能靠看到就回。人的注意力会被别的事带走，尤其门市同时在接待到店客户。做法是把首次联系时限写死：工作时间内半小时，非工作时间次日开门第一件事，并且明确谁负责。不是大家都能回，而是这段时间归这个人。责任一模糊，客资就在群里漂着，谁都不觉得自己该动。
没有记录就没有复盘，客资几乎都死在没人跟进
大多数门店对客资的处理方式是记在手机里、本子上、某个人的聊天记录里。一个月后想知道上个月来了多少条、成交几条、剩下的去哪儿了，基本答不上来。于是每年重复同一个动作：花钱把人引进来，再让他们在各个对话窗口里慢慢沉底。
流失很少发生在没客户这个环节。更多是：客户说再考虑一下，然后就真没有然后；说下个月再说，到了下个月没人想起他；问了一个问题没得到答案，就再也没开口。这些都不是拒绝，是中断。中断只要有人记着，就有机会续上。
记录不需要多复杂。一条客资至少五个字段：从哪来、什么时候来、聊到什么程度、谁在跟、下次什么时候联系。这五个字段能回答的问题，比任何花哨的报表都实在。用表格也行，关键是所有人往同一个地方写。
分级、分配、时限：三件事定下来，客资的价值才守得住
分级解决先跟谁。意向强度不用复杂打分，用最朴素的标准就够：有没有明确时间节点，比如婚期、孩子生日、纪念日；有没有确认过大致的套系范围；有没有主动问过档期。三条全有的是一类，有一条的是二类，只问价格的归三类。人力永远不够，所以要保证一类当天有人跟，而不是平均用力，平均用力的结果通常是一类被耽误、三类被浪费。
分配解决谁跟。最常见的问题是客资进了一个群，谁看见谁回，最后谁都以为别人回了。按渠道分、按门市轮转、按品类分都行，但一定要有唯一责任人，换人要有交接，交接要写清上次聊到哪一步。
时限解决多久必须动。首次联系、二次跟进、沉默客户唤醒，各有一个时间点。时限的价值不在于严格，而在于把要不要跟这个每天都要纠结的问题，变成不需要思考的动作。人不是不愿意跟，是每次都要重新判断优先级，判断多了就拖了。
三件事定下来，一条客资的价值才有意义。因为你能算清楚：这个月进来的客资，多少被及时接住，多少被漏掉，漏在哪个环节。生意的好坏，从感觉变成了知道。
可以马上做的三件事
- 今天把这周进来的客资拉成一张表，五个字段：来源、日期、意向程度、责任人、下次联系时间。先用表格，别等系统。
- 定一条规矩贴在工位上：新客资工作时间内三十分钟内首次联系，超时的在群里说一声，不用追责，只要被看见。
- 翻出过去一个月里说过再考虑、下个月再说的客户，今天挨个发一句具体的话，不要问考虑得怎么样，而是提一件他上次说过的事。